SERVICE QUALITY, PROMOTION OF CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE (Consumer case study of product Eiger Adventure Store Tamansiswa)

Henny Welsa; Putri Dwi Cahyani; Andi Ariyanto

doi:10.26737/jtmb.v9i2.3351

SERVICE QUALITY, PROMOTION OF CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE (Consumer case study of product Eiger Adventure Store Tamansiswa)

Henny Welsa, Putri Dwi Cahyani, Andi Ariyanto

Abstract

This study aims to determine the influence of independent variables, namely service quality and promotion, on the dependent variable customer loyalty with the intervening customer satisfaction variable. Influence testing in this study was carried out partially and simultaneously as well as a Sobel test to determine the influence of mediation variables. The study took samples from Eigerindo consumers who are in the Tamansiswa area. This research method uses a non-probability sampling technique with purposive sampling method. Data collection is carried out using a google form by distributing questionnaire links. The number of questionnaires processed is 100 and processed using SPSS 24. The data were analyzed using multiple linear regression analysis. The results showed that each independent variable affects the dependent variable, namely: 1) The service quality variable has a positive effect on customer satisfaction. 2) The promotion variable has no effect on customer satisfaction. 3) The variables of customer satisfaction and service quality have a positive effect on Eigerindo Tamansiswa's customer loyalty. 3) The promotion variable has no effect on Eigerindo Tamansiswa's customer loyalty.

Keywords

Service Quality, Promotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Full Text:

PDF

References

Abdurrahman, & Herdiana, N. (2015). Manajemen Strategi Pemasaran. Pustaka Setia.

Ahmadi, N. K., & Herlina. (2017). Analisis Segmentaasi terhadap Keputusan Pembelian Produk Eiger di Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister, 03(01).

Anggriana, R., Qomariah, N., & Santoso, B. (2017). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “Om-Jek” Jember. JSMBI ( Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia ), 7(2), 137–156.

Aprilinda, P. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kedai Kings Coffee Lippo Cikarang. 102.

Cumbara, W. A. W. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna Layanan 3 Hutchison Di Kota Semarang).

Eigerindo MPI. (2019). Eigerindo MPI. Eigerindo MPI. https://eigerindo.co.id/id/

Fauzi, A., Sarlo, K., Kenny, K., Hutagaol, J., & Samvara, M. A. (2019). Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Pembelian Tiket Pesawat Garuda pada PT. Hamsa Tour and Travel. Jesya (Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah), 2(2), 278–391. https://doi.org/10.36778/jesya.v2i2.112

Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Honey P, E., Santoso, A., & Girahani, E. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Warung Internet I-Cafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kota Blitar. JIMEK : Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi, 1(2), 179. https://doi.org/10.30737/jimek.v1i2.311

Irfal, & Mulyanto, H. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty. Jurnal Pengembangan Wiraswasta, 18 (02)(2016/08), 141–152.

Khoirulloh, Haryono, A. T., & Wulan, H. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pembelian Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Roti Bakar Breadhouse Sirojudin,Tembalang Semarang). Agora, 6(2), 287284.

Kuswandi, D., & Nuryanto, G. (2018). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 2(10), 10–27.

Larasati, P. Y., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10(1), 70–90. https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147

Masitoh, M. R., Wibowo, H. A., & Ikhsan, K. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Kepuasan Pelanggan , dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi Mobile Shopee. Jurnal Sains Manajemen, 5(1), 101–119.

Mole, M. A., Mandey, S. I., & Kojo, C. (2019). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Royal’s Resto and Function Hall Di Kota Ternate. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 7(1), 871–880.

Prihatama, G. T., Masitoh, M. R., & Saputra, D. A. S. (2020). Pengaruh Promosi Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Cv. Saluyu Motor Cabang Kecamatan Bojong Kabupaten Pandeglang. Jurnal Ekonomi Vokasi, 4(1), 38–54. https://e-jurnal.lppmunsera.org/index.php/JEV/article/view/3007

Priyatno, D. (2016). Belajar alat analisis data dan cara pengolahannya dengan spss. Gava Media.

Risal, T. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt Kampoeng Syariah. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Potensi Utama, 8.

Sciences, H. (2016). E-service Quality, E-Trust. 4(1), 1–23.

Setiawan, R. A., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Sains Dan Organisasi, 1(1), 16–27. https://doi.org/10.52300/jmso.v1i1.2370

Sujud, A. K. H. (2019). Pemahaman Pendaki Gunung Terhadap Ilmu Pendakian Di Gunung Ungaran. Unnes, 14.

Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour Di Semarang). Media Ekonomi Dan Manajemen, 28(2), 13–27.

Tjiptono, & Fandy, G. C. (2012). Pemasaran Strategi (2nd ed.). ANDI OFFSET.

Zahara, T. E. (2018). Universitas Sumatera Utara Poliklinik Universitas Sumatera Utara. Jurnal Pembangunan Wilayah & Kota, 1(3), 82–91.